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お勧めのビジネス書。お勧めの自己啓発の本★ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法[改訂新版]

著者： ディズニー・インスティチュート 著　月沢 李歌子 訳 出版社：日本経済新聞出版社


優れたサービスで、高い顧客満足度を達成し続けているウォルト・ディズニー・カンパニー。

その人材教育を担う研修機関が、最高の顧客サービスを生み出すためのノウハウを紹介する。



●ディズニーにしか創造できない世界を客に経験させることを、ディズニーでは「マジック」と呼ぶ。このマジックによって、ディズニーは70％超のリピーター率を達成している。



●マジックを生むために繰り返す共通プロセスを、ディズニーでは「クオリティ・サービス」と呼ぶ。これは、次の2つを満たすものである。

　・客の期待に応えるだけでなく、それを超越する。

　・客がきづかないような細部まで、徹底的に注意を払う。



●ディズニーは、クオリティ・サービスの提供のため、4要素からなる「クオリティ・サービス・コンパス」を設けている。



�@ゲストロジー

市場顧客調査のこと。ディズニーでは、客の属性や心理など様々な情報を収集・分析し、客の期待を理解する。



�Aクオリティ基準

人々のために幸せを創造するという「共通の目的」の実現に向け、従業員がどう行動すべきかを示した指標。「安全」→「ゲストへの配慮」→「ショー」→「効率」の4つからなり、指標が対立する時は上位（左側）のものを優先する。



�B提供システム

クオリティの基準を満たし、共通の目的を実現するためのサービスの提供方法のこと。「キャスト（従業員）」「セット」「プロセス」の3つからなる。



�C統合

クオリティ基準とその提供システムを組み合わせること。この統合を通じて、顧客に感動を与える経験を提供する。

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●お勧めのビジネス書：『世界のエリートはなぜ、「この基本」を大事にするのか？実践編』


「基本」は徹底することこそが難しい。

ゴールドマン・サックス×マッキンゼー×ハーバードで学んだ一生成長し続けるための「自信」の保ち方。

20万部突破のベストセラービジネス書、待望の続編。

「基本」は、知っているだけでは価値はありません。

[継続的に実践できてこそ成果に結びつくもの]

それこそが「基本」の定義です。

エリートたちの実践法を明らかにします。


Chapter1 自信の「芽」を自分で育てる

1. 「もう一人の自分」に自分を褒めさせる

2. 長所と短所の裏返しを意識する360度評価



Chapter2 日々の積み重ねで自信を肉付けする

6. 謝罪癖をつけない「10分前到着」の習慣化

7. “遅くとも午前2時"には退勤する元上司の「自信」




Chapter3 小さなリーダーシップを積み重ねる

13. 呼吸をするようにリーダーシップを発揮する

14. リーダーとしての小さな勝利を経験する

・・・・など等。



●『世界のエリートはなぜ、「この基本」を大事にするのか？実践編』 （アマゾン）
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●お勧めのビジネス書：『どんな問題も「チーム」で解決する　ＡＮＡの口ぐせ』


「自分以外はお客様」「あれっ大丈夫?」「間違いが起きたら喜べ」ANAには、勤続20年以上の機長、CA、整備士らが繰り返す口ぐせがあった――

どの業界でも使える! 一人から始められる! チームで成果を出す方法

1対1でもできる!

3万人企業にも効く!

勤続20年以上の機長、CA、整備士が「世界一の人材」の秘密を初公開!


職場では「こうしたほうが効率的なんじゃないかな」などと気づくことがある。

こうしたとき「まあいいか」と黙っておくのと、相手や担当者に「言っておいたほうがいい」と伝えるのと２通りある。

ＡＮＡの社員には、この「まあ、いいか」の発想がない。

どんな小さなことでも、気づいたことを「放置」せず、できるだけ「その瞬間」に伝える。気づいたことがあれば、すぐに伝える。



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●お勧めのビジネス書：『ハーバードの自分を知る技術 悩めるエリートたちの人生戦略ロードマップ』

ハーバード・ビジネススクールの“キャリア相談室長"が教えます。

就活、転職、人間関係、昇進……

「自分は何がしたいのか、本当にわかっていますか?」

あなたにとって「成功」とは何ですか? それをどうやって手に入れますか?

ゴールドマン・サックスで副会長まで務めたハーバード・ビジネススクール教授。

学生や社会人がひっきりなしに訪れる彼の部屋は、さながら“キャリア相談室"だ。


個人の成長、人間の可能性、リーダーシップについて研究してきたロバート・スティーヴン・カプランは、『ハーバード・ビジネス・レビュー』誌にこれらのテーマで寄稿もしている。

誰にだって「どうしていいかわからない」ときがある。“ハーバード流"の人生戦略の立て方、お教えします。


「ロバート・カプランは長い間、企業幹部や若いプロフェッショナルのメンターやコーチを務めてきた。

彼以上にコーチングに優れた人はいない。自分をよく知り、潜在能力を発揮しようとする人にとって、この本は最良のガイドとなるだろう」

―― ヘンリー・ポールソン(元米財務長官、元ゴールドマン・サックス会長兼CEO)



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●お勧めのビジネス書：『CD付 即戦力がつくビジネス英会話: 基本から応用まで』

大好評のロングセラー『即戦力がつくビジネス英会話』を改訂増補!

・本文2色刷でくっきり読みやすく&丈夫なハードカバーに変更

・ビジネスコミュニケーションに必要とされるスキルをコラムで紹介

・技術系ビジネスマン必読! 「IT&ものづくり関係の用語用例集」収録

自己紹介からプレゼンまで、外資に通用する本物の言い回しが学べる1冊!

もくじ

■基礎編■

第1章 ビジネスコミュニケーション入門(自己紹介、会食、あいさつなど)

第2章 社外とのコミュニケーション(アポ、電話、クレームなど)

第3章 社内でのコミュニケーション(依頼、指示、報・連・相、リスク管理など)



■実践編■

第4章 会議で使う言い回し(討議、賛成、反対など)

第5章 交渉で使う言い回し(段取り、確認、合意、妥協点など)

第6章 プレゼンテーションで使う言い回し(規模に応じたプレゼンなど)




この書はビジネス英語の基本書としては最も優れたも。

使える表現が非常によく整理されていて非常にためになります。

ハードカバーなうえに内容量も豊富でCD２枚がついてこの価格なら、他のテキストに手を出す前にまずはこれをしっかりとフル活用すべきでしょう。


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