著者： ディズニー・インスティチュート 著 月沢 李歌子 訳 出版社：日本経済新聞出版社
優れたサービスで、高い顧客満足度を達成し続けているウォルト・ディズニー・カンパニー。
その人材教育を担う研修機関が、最高の顧客サービスを生み出すためのノウハウを紹介する。
●ディズニーにしか創造できない世界を客に経験させることを、ディズニーでは「マジック」と呼ぶ。このマジックによって、ディズニーは70％超のリピーター率を達成している。
●マジックを生むために繰り返す共通プロセスを、ディズニーでは「クオリティ・サービス」と呼ぶ。これは、次の2つを満たすものである。
・客の期待に応えるだけでなく、それを超越する。
・客がきづかないような細部まで、徹底的に注意を払う。
●ディズニーは、クオリティ・サービスの提供のため、4要素からなる「クオリティ・サービス・コンパス」を設けている。
①ゲストロジー
市場顧客調査のこと。ディズニーでは、客の属性や心理など様々な情報を収集・分析し、客の期待を理解する。
②クオリティ基準
人々のために幸せを創造するという「共通の目的」の実現に向け、従業員がどう行動すべきかを示した指標。「安全」→「ゲストへの配慮」→「ショー」→「効率」の4つからなり、指標が対立する時は上位（左側）のものを優先する。
③提供システム
クオリティの基準を満たし、共通の目的を実現するためのサービスの提供方法のこと。「キャスト（従業員）」「セット」「プロセス」の3つからなる。
④統合
クオリティ基準とその提供システムを組み合わせること。この統合を通じて、顧客に感動を与える経験を提供する。
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