2014年08月13日

お勧めのビジネス書。お勧めの自己啓発の本★ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法

お勧めのビジネス書。お勧めの自己啓発の本★ディズニーが教えるお客様を感動させる最高の方法[改訂新版]

著者: ディズニー・インスティチュート 著 月沢 李歌子 訳 出版社:日本経済新聞出版社


優れたサービスで、高い顧客満足度を達成し続けているウォルト・ディズニー・カンパニー。

その人材教育を担う研修機関が、最高の顧客サービスを生み出すためのノウハウを紹介する。



●ディズニーにしか創造できない世界を客に経験させることを、ディズニーでは「マジック」と呼ぶ。このマジックによって、ディズニーは70%超のリピーター率を達成している。



●マジックを生むために繰り返す共通プロセスを、ディズニーでは「クオリティ・サービス」と呼ぶ。これは、次の2つを満たすものである。

 ・客の期待に応えるだけでなく、それを超越する。

 ・客がきづかないような細部まで、徹底的に注意を払う。



●ディズニーは、クオリティ・サービスの提供のため、4要素からなる「クオリティ・サービス・コンパス」を設けている。



@ゲストロジー

市場顧客調査のこと。ディズニーでは、客の属性や心理など様々な情報を収集・分析し、客の期待を理解する。



Aクオリティ基準

人々のために幸せを創造するという「共通の目的」の実現に向け、従業員がどう行動すべきかを示した指標。「安全」→「ゲストへの配慮」→「ショー」→「効率」の4つからなり、指標が対立する時は上位(左側)のものを優先する。



B提供システム

クオリティの基準を満たし、共通の目的を実現するためのサービスの提供方法のこと。「キャスト(従業員)」「セット」「プロセス」の3つからなる。



C統合

クオリティ基準とその提供システムを組み合わせること。この統合を通じて、顧客に感動を与える経験を提供する。











posted by ホーライ at 02:11| Comment(0) | TrackBack(0) | 仕事の基本 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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